PBX-телефония: особенности и возможности

Один из видов корпоративной телефонии называется PBX — Private Branch Exchange, что расшифровывается как "частная филиальная биржа". Элементы такой системы выполняют коммутацию абонентов, объединяя все телефоны офиса в единую сеть. Рассказываем, какие задачи решает PBX-телефония, какое оборудование нужно и как настраивать систему.

Прежде всего, необходимо понимать, что понятие PBX практически аналогично общему понятию IP-телефонии и виртуальных АТС. Речь идет о коммутации абонентов, поддержании связи и разрыве соединений по цифровым каналам.

Основные задачи, которые решает IP-телефония:

снижение затрат на связь — внутри компании связь обычно и вовсе бесплатная, а внешние звонки становятся максимально дешевыми;
расширение функционала — с аналоговыми АТС недоступны такие функции, как перевод звонков на мобильные номера, запись разговоров, онлайн-конференции и многое другое;
удаленный доступ — к софту для IP-телефонии и звонкам можно получить доступ везде, где есть интернет — это особенно актуально, когда часть сотрудников работает удаленно;
персональные настройки — функции настраиваются индивидуально под задачи клиента — к примеру, создаются списки приоритетности сотрудников и клиентов, записываются голосовые приветствия, прописываются правила распределения звонков и др.;
интеграция с CRM — важный фактор для сбора статистики и анализа данных.

Благодаря низкой стоимости звонков и простой настройке, для которой не нужно содержать IT-отдел, IP и, в частности, PBX-телефония постепенно вытесняет традиционные проводные сети и тем более аналоговые АТС.

Внешние телефонные линии можно подключить двумя способами:

программно-аппаратным — через устройства IP-PBX;
программным — через цифровые шлюзы с применением специального программного обеспечения Asterix.

И в том, и в другом случае будут полностью отсутствовать физические телефонные линии, что позволит с лёгкостью перемещать офис из одного места в другое, а также быстро развертывать филиальную сеть.

Подобные АТС можно классифицировать по разным признакам. В зависимости от размещения сервера, выделяют два варианта: In House и облачные PBX (CloudPBX).

In House — вариант, когда все оборудование и софт размещается на территории клиента, IP-провайдер организовывает только сип-транки для приема внешних вызовов и передачи вызовов за пределы корпоративной сети.

У такой системы есть как плюсы, так и минусы. С одной стороны, клиент будет иметь полный контроль над телефонной связью, и разговоры точно не покинут пределы компании. Если требуется особая безопасность и конфиденциальность, это наилучшее решение. С другой стороны, для обслуживания такой системы придется содержать полноценный IT-отдел, а еще потратиться на лицензированное программное обеспечение.

Облачные PBX — тот случай, когда забота о сервере и программном обеспечении полностью ложится на провайдера. Сервер находится в частном или публичном облачном хранилище, коммутация идет по IP-каналам. Задача клиента — приобрести так называемые софтфоны (IP-телефоны) и подключить к интернету.

Немногие компании могут позволить себе содержать штат специалистов, занимающихся исключительно корпоративной связью. Поэтому большинство компаний среднего масштаба оценили преимущества и выбрали облачные АТС. Среди значимых преимуществ называют:

устойчивость к отказам и сбоям за счет размещения в облаке — доступно резервное копирование и быстрое восстановление из других кластеров в случае поломки;
простота масштабирования — нет никакой проблемы добавить новые каналы связи, дополнительные софтфоны для новых сотрудников или с нуля развернуть телефонию в новом отделе;
универсальность — если есть интернет, облачные АТС обеспечат качественной IP-телефонией даже самых удаленных от сервера сотрудников, причем работать с программой звонков можно будет на планшетах, смартфонах или специальных IP-телефонах.

PBX-телефония существенно расширяет горизонты системы коммуникации с клиентами и внутри офиса. Так, PBX Beeline по умолчанию включает услуги:

записи разговоров — для обучения и контроля соблюдения скриптов;
голосового меню — тот самый тоновый набор, помогающий снять большинство вопросов до разговора с "живым" сотрудником;
построения отчетов — статистика в графическом отображении очень помогает маркетологам понять, куда двигаться дальше и на что сделать акцент;
распределения звонков — это умное управление загруженностью специалистов колл-центра и минимальный риск пропущенных звонков;
голосовой почты — клиент может оставить сообщение в нерабочее время, а специалист отработать заявку в удобное время;
видеосвязи — это новый уровень эффективных онлайн-совещаний;
интеграции с CRM — от популярной Bitrix до собственных программных продуктов клиента.

Кроме основных услуг, есть еще десятки опций тонкой настройки, от распознавания грубой речи до текстовой расшифровки звонков.

Для реализации собственной виртуальной АТС можно выбрать различные программные продукты. Традиционный вариант — системы Panasonic, Samsung, Cisco. Они отличаются различной емкостью SIP-линий и поддерживают все вышеперечисленные функции IP АТС.

Однако лучшим решением для организации простого и недорогого колл-центра является программный продукт Asterisk — свободное ПО с открытым кодом. Он поддерживает любое оборудование для голосовых звонков VoIP, устройства от разных производителей без особых проблем подключаются к нему.

Asterisk поддерживает следующие протоколы: SIP, Google Talk, Skype, Jabber, IAX2, MGCP. Может работать как с аналоговыми линиями, так и с цифровыми. Используется малым и средним бизнесом, колл-центрами, операторами и правительствами по всему миру.

Единственный минус программного обеспечения — необходимость настройки, выполнить которую под силу исключительно профессионалу. Эту проблему решает обращение к известному провайдеру, который предложит решение на основе этого или другого программного обеспечения, а затем будет сам следить, чтобы все работало.

Основа аппаратной части при организации цифровой телефонии в офисе — это VoIP-телефоны, похожие на обычные телефонные аппараты, но с массой дополнительных функций и настроек. Они отличаются по производителю, количеству одновременных SIP-соединений и набору инструментов. В среднем, цена VoIP-телефона начального уровня стартует от 5000 рублей.

Софтфон — это виртуальный телефон, программа, имитирующая телефон на компьютере и позволяющая звонить и принимать звонки через интернет. Для звонков потребуется гарнитура, USB-трубка или микрофон с динамиками.

Программа имеет массу плюсов по сравнению с аппаратом: сюда можно завести неограниченную телефонную книгу, легко вести видеоконференции, передавать текстовые сообщения и факсы. Различают продукты от определенных провайдеров и универсальные софтфоны, которые поддерживают распространенные протоколы и могут применяться разными провайдерами. Простейший пример софтфона — программа Skype.

Из аксессуаров могут потребоваться адаптеры, консоли расширения, репитеры, видеокамеры, гарнитуры, модули расширения с LCD- дисплеем. Так или иначе, подходящий набор оборудования может собрать только профессионал в сфере IP-телефонии.

SIP-провайдеры сотрудничают как с физическими, так и с юридическими лицами. Они могут организовать как небольшой колл-центр для маленькой компании, так и развернуть крупную облачную АТС для корпорации. В рейтинге давно лидируют такие компании, как Zadarma, Манго Офис, Телфин, OnlinePBX, New-Tel и другие.

Рекомендуем также обратить внимание на продукты от сотовых операторов: виртуальные АТС от "Мегафон" и "Билайн". Их продукты при наличии корпоративного номера можно настроить самостоятельно: выбрать тариф с нужным количеством каналов и сотрудников, подключить дополнительные опции (запись звонков, хранение, отчеты и т.д.) и буквально в тот же день поднять офисную телефонию на новый уровень.

Для организации корпоративной связи, то есть общения с клиентами и между сотрудниками, сегодня лучше всего использовать цифровые решения — к примеру, PBX-телефонию. Это снизит затраты на связь и расширит функционал в сфере разговоров.

Одной из лучших платформ для реализации IP-телефонии является Asterisk. Чтобы настроить цифровую телефонию в компании, следует обратиться к одному из SIP-провайдеров. Он подберет софт, аппаратную часть и подходящий тарифный план. Сервер для приема и распределения звонков при этом будет обслуживаться компанией-провайдером, что позволит не задумываться о технической стороне вопроса, а лишь вовремя оплачивать тарифный план.