Образовательная платформа МТС iSmart

Обучение и развитие сотрудников — основа роста любой современной компании. У компании МТС несколько тысяч офисов в шести странах СНГ, и каждого сотрудника нужно обучить и интегрировать в систему.

Рассказываем, как обучает своих сотрудников компания МТС, благодаря каким находкам остается лидером в своем сегменте и какую роль играет в этом сервис iSmart.

Каждый сотрудник МТС должен целенаправленно пополнять свои знания и развивать ключевые компетенции в различных областях профессиональной и личной деятельности. Существуют три способа повышения квалификации персонала: внутреннее обучение, внешнее обучение, самообразование.

Форма и метод выбираются в зависимости от стоящих целей и задач. Задачи обучения:

развить управленческие компетенции менеджеров;
подготовить кадровый резерв;
повысить профессиональную квалификацию;
интегрировать новых сотрудников или новые процессы.

Из форм обучения наиболее распространены очные тренинги и семинары, дистанционное обучение, обучение на рабочем месте и мастер-классы для топ-менеджмента.

Более 12 лет назад создано одно из подразделений компании — Корпоративный университет. Здесь задают стандарты и координируют процессы обучения и развития персонала.

Миссия подразделения — создание возможности для развития и расширения границ людей и бизнеса, для уверенного будущего компании МТС. За основу берут лучшие мировые практики, темы и фокусы, исходя из аналитики запросов прошедших лет.

В 2016 году была запущена уникальная "Виртуальная академия МТС" — платформа для индивидуального развития сотрудников. В ней сочетаются очный, дистанционный и внешний форматы обучения. Из функций — поиск готовой программы обучения профессиональным или личным навыкам, регистрация в один клик на интересные мероприятия (как онлайн, так и офлайн), система рекомендаций материалов партнерам и коллегам.

Руководители с помощью "Виртуальной академии" формируют план развития персонала и назначают им программы для обучения.

В академии есть библиотека книг и видеокурсов, воспользоваться которыми может каждый сотрудник совершенно бесплатно. Тематики различны: стресс-менеджемент, IT, маркетинг, коммуникации, управленчество, здоровый образ жизни, тайм-менеджмент и многое другое. Каждый курс заканчивается интерактивным тестом для оценки степени усвоения.

Для каждого направления работы создана отдельная функциональная академия, которая позволяет получить знания в нужной области:

"Академия тренерского мастерства" — для развития тренеров группы обучения, транслирующих философию и принципы работы всем сотрудникам;
"Академия HR" — для сотрудников блока подбора и управления персоналом;
"Академия клиентского сервиса" — для работников на передовой, сотрудничающих с физическими лицами;
"Академия бизнес-продаж" — для ключевых сотрудников, занятых в продажах и презентации услуг корпоративным клиентам;
"Академия лидерства" — школа высшего мастерства для сотрудников с хорошим потенциалом, развивает управленческие и коммуникативные навыки;
iMBA — академия для сотрудников самых удаленных регионов.

Суммарный охват сотрудников, прошедших обучение, в год измеряется десятками тысяч человек. Среднее количество дней на человека — не менее 5.

Чтобы обучать не только своих сотрудников, но и людей со стороны — партнеров, франчайзи, индивидуальных предпринимателей, связанных контрактами, МТС была нужна универсальная платформа.

Таким решением стала программа iSmart.

Сообщество контрактных работников делится на несколько категорий. Это обычные предприниматели, продающие сим-карты в точках продаж, а также фирменные и обычные салоны связи, где в том числе предлагаются продукты МТС. Продажа сим-карт требует регистрации и соблюдения правил, а еще глубоких знаний о продуктах.

Для МТС важно, чтобы партнер не только знал все о тарифах и мог подобрать оптимальный, но и имел такие навыки обслуживания, чтобы закрывать сделки в высококонкурентной борьбе за каждого абонента. Этому нужно учиться, и компания МТС организовала такое обучение в дистанционном режиме с помощью платформы iSmart.

Технические возможности платформы позволяют контролировать качество обучения, отслеживать вовлеченность партнеров в учебные процессы, налаживать коммуникации, поощрять лучших учеников и мониторить весь процесс обучения.

Руководство компании МТС объявило тендер на внедрение системы комплексного взаимодействия с контрактными работниками. Первоначально техническое задание содержало разработку эксклюзивного продукта для компании, но в дальнейшем из-за высокой стоимости разработки было решено остановиться на готовых платформах с доработкой функционала под задачи МТС. Тендер выиграла российская компания "Эквио". В этом решении совпали такие факторы, как оптимальный бюджет, простая поддержка и возможности для развития продукта.

Было организовано пилотное тестирование продукта, который впоследствии стал называться iSmart. Полгода ушло на ознакомление с функциональными возможностями платформы, 1000 пользователей выясняли, подходит ли она для дистанционного управления и мотивации большого числа людей.

Сегодня в приложении зарегистрировано несколько десятков тысяч человек, и это не предел.

МТС вместе с разработчиками платформы нужно было привлечь людей к использованию ее для обучения. Конечно, компания могла задействовать административный ресурс и обязать контрактных сотрудников обучаться и сдавать тесты, однако важнее было замотивировать и сохранить интерес.

Регистрация в сервисе iSmart происходит самостоятельно — необходимо отметить местонахождение и личные данные. Так компания получает детальную информацию о том, сколько партнеров и в каких регионах работают с ней, насколько качественно изучают материалы и инструкции, ведь можно увидеть, сколько минут каждый пользователь провел за изучением того или иного тарифного плана.

После регистрации важно удерживать людей, стимулировать интерес и вовлеченность в обучение — этого можно достичь только качественным контентом. Для этого предоставляется полная информация о новых тарифах и изменениях к существующим, о новых продуктах и временных акциях — это дает максимально полную информацию конечному пользователю.

Также в приложении есть обучающие видео и курсы, инструкции по работе сотрудников и масса интерактивных инструментов. С помощью тестов и опросов оператор МТС понимает, насколько хорошо продавцы знают продукты, и сколько времени проводят за обучением.

А как обстоят дела с мотивацией пользователей приложения iSmart?

Причем простая материальная мотивация не подходит, так как многие партнеры не связаны с МТС трудовыми договорами и, соответственно, не обязаны учиться.

Интерес к платформе поддерживается максимально полезным контентом и актуальной справочной информацией. Приложение iSmart становится своего рода скорой помощью в любых вопросах ежедневной работы партнеров МТС.

В качестве поощрения реализуется система набора баллов — от определенного значения баллов на счету оператор выдает различные поощрения. Эти усилия дали свои плоды, и процент удержания пользователей на обучающей платформе превышает 85%. Это аудитория, которая выполняет в приложении какие-либо операции хотя бы один раз в месяц. Планируется привязка к iSmart контроля выполнения плана продаж по сим-картам и оборудованию, тогда процент активных пользователей станет еще выше.

Руководители розничных отделов могут отслеживать, как работают их сотрудники в iSmart — всего более 30 параметров обучения с возможностью составления отчетов. Кроме того, они могут как поощрять лучших работников, так и делать замечания нерадивым сотрудникам.

Первый проект обучающей платформы функционировал в облачном сервисе. Для дальнейшей работы на потоке МТС поставил задачу интеграции в существующую IT-инфраструктуру компании, это обусловлено высокими требованиями по безопасности корпоративных данных.

Задачами по развитию платформы, разработке и обслуживанию занимается все та же компания "Эквио" в сотрудничестве со штатными разработчиками и аналитиками МТС. Приложение iSmart представлено по модели White Label — одна компания производит для другой, а та продает под своим брендом.

ISmart работает на операционных системах Android от версии 4.2 и iOS от версии 9.3.

iSmart МТС — инновационное цифровое решение для обучения и развития партнеров МТС, не имеющих стационарного рабочего места. У приложения есть несколько существенных преимуществ:

учиться можно на мобильных устройствах в любое время суток и в любом месте;
интерфейс интуитивно понятен каждому;
важные материалы можно просматривать оффлайн;
четкие отчеты для пользователей и руководства;
интересная балльная система оценок обучения, статистика для сотрудников и руководства.

То, что у приложения огромное количество активных пользователей, причем без задействования административного ресурса — это достижение обеих компаний, "Эквио" и МТС. Это говорит о том, что в нем действительно есть полезная информация.

Отзывы пользователей самые положительные: отмечают стабильную работу, удобное боковое меню, наличие маркера обновления материалов, информативную базу знаний, домашнюю страницу с важной информацией.

Жалобы есть на временные сбои загрузки, на то, что приложение занимает слишком много места и не на всех моделях iOS работает стабильно. Разработчики вовремя реагируют на поступающие сигналы и стараются устранять баги для наилучшей работы. За актуальность контента, мотивационные программы, сохранение вовлеченности отвечает оператор МТС.