Летом 2021 года "Тинькофф" запустил сервис голосового помощника, или персонального секретаря. Этот сервис может отвечать на звонки как личный консьерж или же “отбиваться” от телефонных спамеров. Это совершенно новый продукт в сфере искусственного интеллекта и конкретно речевых технологий. Рассказываем, какие функции есть у Олега, и как происходит подключение секретаря.
Главное об Олеге
Олег — бесплатный голосовой помощник-автоответчик, доступный абсолютно для всех, у кого есть сотовый телефон. Даже не нужно являться владельцем карт и других продуктов "Тинькофф". Он работает с номерами любых мобильных операторов России, не только "Тинькофф мобайл", но и МТС, билайн, МегаФон, Tele2 и другими. Только в исключительных случаях на архивных и семейных тарифах снимается плата за переадресацию на номера серии 8 800.
Основные функции Олега:
- Поможет решить финансовые вопросы;
- Защитит от телефонного мошенничества;
- Поговорит со спамерами вместо вас;
- Может прислать курс валют или подсчитать расходы;
- Сохраняет записи разговоров и делает расшифровку аудио в текст.
Главный навык — прием входящего звонка, запись аудио и расшифровка в текст в виде диалога. Разговор получается весьма осмысленным, так как секретарь был обучен на 110 миллионах тестовых звонков. Он специально обучен защищать людей от спамеров — даже умеет шутить с ними. На момент запуска сервиса аналогов в мире не существовало.
Технологии
Впервые о появлении ассистента Олега в экосистеме "Тинькофф" стало известно в 2019 году, тогда он выступал в качестве финансового секретаря. Обновленный телефонный секретарь — сплав искусственного интеллекта и машинного обучения, не имеющий аналогов в мире.
Для его разработки применены три технологии "Тинькофф": речевые Voice Kit, платформа безопасности Защита, которая определяет спам-звонки, и технологии Tinkoff Mobile.
Плотная работа по "обучению" автоответчика велась более года, с весны 2020 года. Теперь он умеет защищать абонентов от двух главных проблем: обзвонов роботов и массовых спам-атак. Олег слышит в разговоре определенные слова и фразы-детекторы (приглашаем, кредит, отправьте СМС и т.п.), и в зависимости от них выстраивает стратегию разговора.
Разработаны всевозможные сценарии для мошенников и спамеров — по отзывам пользователей, жизнь с Олегом в этом отношении действительно становится проще. Он выступает в качестве своеобразного заслона между человеком и нежелательными звонками.
Реплики Олега постоянно меняются, для этого анализируется огромная масса входящих звонков, к которым подбираются актуальные сценарии ответов.
Только у абонентов Tinkoff Mobile есть возможность еще более улучшить работу автоответчика: они могут кастомизировать персонаж, настроить совершенно новое приветствие и сценарии ответов.
В этом году, по свидетельству разработчиков, Олег принимает до 100 тыс. звонков ежедневно, что в десятки раз превышает число обращений в первые месяцы его существования. Это говорит о том, что развивается как экосистема "Тинькофф", так и качество обработки информации автоответчиком.
Как подключить автоответчик Олег
Функционал сервиса действительно впечатляет, и каждому, кто познакомится с описанием, наверняка захочется как минимум попробовать, как работает автоответчик. Сейчас есть 4 способа подключения:
В мессенджере Telegram нужно запустить бота OlegOtvetBot;
В социальной сети ВКонтакте нужно найти сообщество "Олег — телефонный секретарь" и написать туда, что хотите подключиться;
Клиенты банка "Тинькофф" могут написать в чат поддержки слово "секретарь", и операторы проведут по пути подключения;
Если оформить сим-карту "Тинькофф", сразу будет подключена улучшенная опция Секретаря Про.
Подключать через Telegram очень удобно — это бесплатный мессенджер. Вот как проходит процесс настройки:
1. В поиске каналов нужно набрать название бота — OlegOtvetBot.
2. На первом этапе нужно подтвердить свой номер телефона — отправить его в чат.
3. Олег пришлет смс-подтверждение, код также отправит в чат.
4. Теперь нужно подключить переадресацию: Олег пришлет длинные USSD-коды, которые можно скопировать и далее "позвонить" на них, то есть вставить в окно вызова. Можно настроить три вида переадресации: когда телефон не берут в течение 20 секунд, когда сбрасывают или линия занята, когда нет сети. Выберите один из видов переадресации или последовательно настройте все 3, каждый раз используя новый USSD-код.
5. Далее настраивается приветствие: необходимо ввести свое имя. Стандартное приветствие, то есть текст, который произнесет автоответчик Олег, будет выглядеть так: "Привет, Иван не отвечает. На связи ассистент Олег, что передать?"
6. Есть возможность настроить особенное приветствие для избранных контактов. Например, разыграть друга или составить приветствие повежливее для начальника. Для этого нужно ввести номера телефонов тех, кому необходимо особенное приветствие.
На этом процесс настройки заканчивается, теперь на некоторые пропущенные вами звонки будет отвечать автоответчик Олег. Аудиозапись каждого звонка и текстовая расшифровка будет приходить в этот же чат.
После установки всех параметров секретаря Олег автоматически начинает принимать звонки, соответствующие сценарию переадресации: если телефон занят, недоступен или трубку долго не берут.
В главном меню бота есть также раздел поддержки — это отдельный чат, куда можно написать свой вопрос и получить на него ответ реальных работников службы поддержки.
Недостатки Олега
Пока речевому ассистенту не хватает непринужденности, манера Олега говорить несколько отпугивает людей, и редко кто действительно оставляет полноценные сообщения для собеседника, чаще просто кладут трубку. Однако для разговоров с роботами и спамерами автоответчик — незаменимое решение. Способность шутить заставляет перечитывать даже диалоги с продавцами массажных кроватей и экспресс-займов. Причем шутки никогда не повторяются и выглядят действительно релевантными.
Серьезный недостаток — при расшифровке разговора не определяется номер, то есть будет указано "Вам звонили с номера (XXX)XXXXXXX", даже если этот номер имеется в вашей книге контактов. Это крайне неудобно — сколько номеров вы знаете наизусть, чтобы определить с первого взгляда, кто звонил? Остается только возможность прослушать аудиозапись и по голосу определить, кто звонил.
Также стоит учесть, что в базовой версии доступно использовать на протяжении месяца не более 30 принятых телефонных секретарем Олегом звонков. Также нельзя выбрать дополнительный голос, поменять его имя и приветствие. Такие функции доступны только для абонентов “Тинькофф Мобайл”, премиальным клиентам Tinkoff Банка, или при оформлении подписки Tinkoff Pro.
Как отключить автоответчик Олег
Если по каким-либо причинам работа секретаря вас не устраивает, функцию всегда можно отключить. Для этого в главном меню чата найдите кнопку "Отключить секретаря".
Дополнительные опции
Версия Олега в Telegram имеет несколько дополнительных функций.
Screen Call — возможность управлять звонками и разговорами в режиме реального времени без снятия трубки. Абонент может написать свой текст для того, чтобы Олег озвучил его. Он может разговаривать с собеседником, но не сам, а через Олега. Технически это происходит так: абонент переводит разговор на автоответчик и в режиме реального времени видит, что говорит звонящий, а затем выбирает один из предложенных ответов, чтобы Олег озвучил его. Правда, есть некоторая задержка в ответах, и еще не привыкшие люди бросают трубку, не дожидаясь ответа Олега.
Call back — Олег может перезвонить по пропущенным номерам, чтобы в качестве секретаря выяснить, зачем звонили абоненту, и передать информацию в виде аудиозаписи и расшифровки. В случае разговора с реальными людьми он начнет со стандартного приветствия: "Здравствуйте, Иван не отвечает, на связи Олег, что передать". Дальнейший разговор приходит в Telegram. При исходящих звонках на всевозможные автоинформаторы Олег уже шутить не умеет: общается так же вежливо, как и с реальными собеседниками.
Другой Олег: финансовый ассистент
Говоря об автоответчике Олег, нельзя не упомянуть не менее важного финансового ассистента, который умеет напоминать о неоплаченных счетах и помогает держаться в рамках бюджета. Он работает только для держателей банковских карт "Тинькофф" в мобильном приложении. Для начала работы с ним нужно зайти в чат поддержки и написать определенную фразу для запуска.
Вот что умеет этот робот:
- Контролирует траты — запустить функцию можно по фразе "Контроль расходов", тогда Олег предложит варианты категорий для контроля — это могут быть супермаркеты, одежда, аптеки и т.д.
- Также можно установить контроль дневных, недельных и ежемесячных расходов.
- Планирует свободные деньги — подсказывает, сколько денег остается после оплаты самого необходимого, а еще показывает статистику трат за прошлые периоды для понимания необходимых на месяц сумм. Эта функция запускается по фразе "Свободные деньги".
- Подсказывает курсы валют — по фразе "курс валют" будет присылать курсы каждое утро.
Для первого общения с этим Олегом нужно выполнить следующие действия:
- Войти в мобильное приложение.
- Нажать на значок микрофона в правом верхнем углу приложения для включения финансового ассистента.
- Выбрать нужный навык Олега — переводы денег, операции со счетом, контроль расходов и т.д.
- Написать либо сказать вслух, что вы хотите от Олега.
Разумеется, пользование финансовым ассистентом бесплатно и доступно всем владельцам карт "Тинькофф". О безопасности данных можно не переживать: хотя у ассистента есть доступ к информации об остатках на карте, вкладах, счетах, информация не передается никуда. Распоряжаться деньгами клиентов Олег тоже может исключительно после распоряжения владельца счетов. В целом, финансовый Олег помогает автоматизировать простые операции с картами и счетами, такие как переводы кому-либо или между счетами, смена пин-кода, запрос курсов валют, инвестирование остатков и др.
Олег из поддержки "Тинькофф"
Голосовой помощник Олег параллельно развивается в сфере клиентской поддержки "Тинькофф". Если сегодня позвонить в поддержку банка или написать в чат, 90% первых вопросов примет Олег. Он же лучше всего справляется с четкими и простыми командами: поменять пин-код, заблокировать карту, пополнить счет, узнать баланс, активировать какой-либо продукт. Более 80 тематических запросов способен обработать помощник Олег, и этот список постоянно расширяется.
Разработчики называют его "самым человечным нечеловеком", потому что он умеет общаться почти как человек, радовать клиентов проактивностью и, наконец, не мешать, когда это важнее всего. Проактивность — это когда робот-ассистент дает чуть больше, чем рассчитывает получить клиент. Например, если клиент желает снять наличные, Олег подскажет, как не платить комиссию.
Не мешать — это значит не препятствовать, когда клиент желает пообщаться с живым оператором, а не роботом. С первого запроса "оператор" разговор переключается на общение. Так снижается автоматизация, но повышается лояльность клиентов, потому что невозможность поговорить со специалистом — настоящий бич современных клиентских служб. Не отказывая в живом общении, компания старается максимально познакомить клиента с возможностями ассистента.
Выводы
Голосовой помощник Олег — невероятно технологичное изобретение на стыке искусственного интеллекта и речевых технологий. Можно испытывать гордость, что этот умный автоответчик создан именно российскими специалистами.
Что же касается практического применения, многие нашли в нем спасение от спамеров и автоинформаторов — иногда чтение переговоров Олега с ними служит как настоящее развлечение. Нужные собеседники пока не слишком часто передают заслуживающие внимания сообщения, потому что культура разговора с автоответчиком и передачи информации через него у нас еще не очень развита. Тем не менее, собеседник будет знать, что смог дозвониться до вас, пусть и через секретаря, и его обращение не останется без ответа.
Олег — это огромный шаг в будущее. Рекомендуем также использовать услуги финансового ассистента и Олега из службы поддержки — все это разные ипостаси голосового помощника от "Тинькофф".
